Am citit un articol foarte interesant zilele trecute, care punea la îndoială beneficiile investițiilor în programele de loialitate pe care le concep și le implementează brandurile. Am încredere în această opinie fiindcă articolul a fost publicat pe Nielsen.com, un site care încă cercetează și dezbate cu seriozitate probleme importante legate de obiceiurile de consum ale populației din toată lumea. Ba mai mult decât atât, la o privire mai atentă, am descoperit că părerea exprimată mi se aplică și mie.

While consumers increasingly experience loyalty programs as undifferentiated commodities, brands look to them as sources of retention and distinction.

M-am gândit la toate dățile când am mers la magazin și mi s-a propus să îmi fac un card de fidelitate acolo. De cele mai multe ori am refuzat, gândind că beneficiile potențiale nu ar justifica să le ofer datele mele sau considerând că nu am timp la momentul respectiv.

Când am citit articolul recomandat, m-am uitat în portofel și am descoperit că am 3 carduri la 3 farmacii diferite, pe care le-am vizitat un pic prea des pentru gustul meu în ultima vreme. Le folosesc conștiincioasă cam de fiecare dată când mă duc, însă nu aleg o farmacie în detrimentul altora în baza lor. Din perspectiva mea, programele de fidelizare sunt mai degrabă ”perks” decât un punct cheie de diferențiere.

Prefer întotdeauna un brand care știe să investească în client service, care face mereu diferența între o experiență pozitivă legată de brand și una negativă sau mediocră. Decât să acumulez puncte și bonusuri, prefer să fiu tratată cu respect și să mi se ofere soluții, în măsura posibilităților.

Sunt curioasă care ar fi situația în România legată de programele de fidelizare, având în vedere faptul că la noi, deseori, infrastructura serviciilor oferite este slabă, iar acest element ar trebui consolidat înainte de orice. De foarte multe ori, în graba de a face multe, se pierd detalii esențiale ce țin de funcționalitate, accesibilitate și utilitate. Ca om de comunicare, prefer să lansez un produs sau o campanie bună, care știu că va atrage utilizatori pasionați, decât să ”împachetez” frumos un serviciu sau un exercițiu de comunicare slab. În plus, cumpărătorii din România nu sunt cunoscuți pentru fidelitatea față de brand, ci dimpotrivă. De cele mai multe ori, aceștia migrează de la un brand la altul în funcție de preț, opțiuni, lansări și alte oferte.

Voi folosiți în mod curent programele de fidelitate ale brandurilor pe care le cumpărați?
Știți de vreun program de fidelitate deosebit de la noi?
V-ar motiva un program bun de fidelitate să cumpărați de la un singur brand?