Sunt clientă și fan Lidl de când au intrat pe piață. Îmi plac gama de produse, săptămânile tematice și mai ales modul în care au comunicat până acum. Doar că au căzut și ei în capcana unei campanii comunicate bine, dar implementate prost.
Povestea e simplă:
La început de iunie am citit pe blogul lui Carmen despre programul de colectare a PET-urilor derulat de Lidl. Detaliile sunau promitățor:
De ziua Mediului (5 iunie), Lidl România a lansat “ComPETiția pentru un viitor mai bun“, un program național de colectare a PET-urilor, împreună cu Intersemat (o organizație de preluare a responsabilității de colectare) și Asociația Planeta Verde.
Timp de 6 luni, în fiecare magazin Lidl din țară va exista câte un centru de colectare la care puteți duce PET-urile de care nu mai aveţi nevoie.
M-am bucurat că, în sfârșit, o să am unde să duc măcar PET-urile la reciclat!
Așa cum povestește și Carmen, și eu m-am lovit de o mulțime de probleme când am încercat să găsesc o cale de a recicla. Mi-am luat 3 coșuri de gunoi: pentru plastic, sticlă și hârtie, iar apoi am dus sârguincioasă gunoiul astfel colectat la pubelele amplasate de primărie la câteva zeci de metri de blocul nostru.
Problema e că gunoierii amestecau tot gunoiul din acele pubele când în ridicau. Și nu vă pot spune cât de ciudă mi-a fost când am văzut cu ochii mei asta.
Pentru că efortul meu era în zadar, am renunțat, deși încă mai văd oameni care colectează diferențiat și folosesc acele pubele.
De aceea m-am bucurat când am citit despre programul Lidl, fiindcă mi s-a părut extrem de potrivit și util. Doar că implementarea m-a dezamăgit cumplit.
Weekend-ul trecut m-am dus la Lidl Mihai Bravu cu pungi mari pline de PET-uri strânse de vreo 2 săptămâni. Doar că la căsuța unde se depun PET-urile nu era nimeni. Mă uit la program: 9:00 – 14:00. Mă uit la ceas: 9:28.
Intru în magazin pentru cumpărături, sperând că cineva de acolo mă poate ajuta. Doamna de la casa de marcat îmi spune că n-are cum să mă ajute, fiindcă nu personalul magazinului se ocupă de acest program.
Și asta nu mi s-a întâmplat doar mie, ci multora dintre cei care au mers la acele centre de colectare. Vedeți în comentariile la această postare:
Fii și tu un super erou și reciclează în #ComPETițiaLidl! ♻ Vă așteptăm la căsuțele verzi de luni până vineri, între…
Posted by Lidl Romania on Thursday, July 23, 2015
Răspunsurile date pe pagina de Facebook mi se par nesatisfăcătoare, mai ales că nu există follow-up și nu se știe dacă problema pe care o reclamă toată lumea s-a rezolvat sau nu.
Iar la dezamăgirea de săptămâna trecută s-a mai adăugat una: pe pagina de Facebook opțiunea de a trimite mesaje private este dezactivată. În opinia mea, fie te dedici cu totul social media și faci lucrurile ca la carte, mobilizând oameni în mod special pentru a asigura client service și pe pagina de Facebook, fie nu o mai faci deloc. Deși Lidl a punctat foarte bine la comunicare până acum, aceste detalii sunt importante când vine vorba de a sprijini și ajuta clientul cu informații acolo unde are el nevoie.
Iar cu privire la implementarea defectuoasă programul de reciclare, consider că Lidl are responsabilitatea nu doar de a comunica frumos această tactică de CSR, ci și de a se asigura că programul este implementat corect. Din moment ce Lidl și-a asumat public acest program, nu mă interesează că Interstemat nu are destui voluntari sau de alte probleme. Asta trebuia prevăzut și planificat de dinainte.
Întrebarea rămâne: ce putem face în privința reciclării?
Mi se pare că risipa produsă de toate materialelor ce ar putea fi colectate și reciclate este uriață. Știu că problemele încep de la administrația locală și de propagă până la nivel de mentalitate, însă nu văd niciun progres cu privire la problema asta.
Dacă voi ați descoperit vreo soluție, v-aș fi recunoscătoare dacă mi-ați povesti despre ea.
Sursa foto featured: Caucasian boy and girl putting clear and green bottles and metal cans in recycling blue bin outside in yard via Shutterstock
Jul 27, 2015 - 10:01 AM
O idee ar fi sa le duci la Auchan, cel din Titan (din cate stiu eu). E acolo un aparat din asta.. plus alte recipiente dedicate.
Jul 27, 2015 - 10:04 AM
E si asta o solutie, desi e destul de departe de mine. Dar fac drumul daca am siguranta ca pot sa si rezolv problema. Mersi de sugestie! Parca si Cora aveau automate pt PET-uri la un moment dat, dar nu incapeau cele de 5l. Cu ele ce fac? Of. 🙁
Jul 27, 2015 - 02:58 PM
trec eu diseara pe acolo la cumparaturile lunare si iti zic cand plec daca e sau nu si daca e functional, sa nu bati drumul aiurea
Jul 27, 2015 - 03:07 PM
Mersi! Chiar sunt curioasa daca e cineva sau nu.
Jul 28, 2015 - 11:03 AM
n-am vazut pe nimeni…pustiu
Jul 27, 2015 - 08:10 PM
Eu le duc la Baneasa. E in parcare la Carrefour un centru de selectare. Partea buna, daca nimeresti in afara programului de functionare este ca au un fel de self service si le poti lasa in tomberoane dedicate.
Jul 27, 2015 - 08:32 PM
Suna perfect! Iti multumesc mult, Siviu!
Jul 28, 2015 - 12:36 PM
@Andrei – deci e fail de la cap la coada. :\
Jul 29, 2015 - 08:50 AM
Buna, Andra,
Campania “ComPETiția pentru un viitor mai bun” este un proiect național, ce se desfășoară în 182 din cele 187 de magazine Lidl din întreaga țară. Este primul proiect de o asemenea amploare din România și își propune, înainte de orice, informarea și responsabilizarea publicului în ceea ce privește importanța reciclării. Date fiind dimensiunile proiectului, situațiile neprevăzute sunt inerente, în ciuda faptului că atât noi cât și cei doi parteneri am încercat anticiparea lor încă din faza de planificare a proiectului.
Singurele situații mai puțin plăcute ce au apărut în decursul celor două luni de campanie sunt fluctuațiile de personal de la căsuțe. Asociația Planeta Verde, partenerul care gestionează aceste aspecte, a întâmpinat dificultăți în recrutarea de personal care să își asume în totalitate responsabilitățile acestui job. Din păcate, remedierea unor astfel de situatii nu se poate face de pe o zi pe alta, astfel că au existat momente în care căsuța a fost indisponibilă una sau mai multe zile.
Situațiile sunt însă izolate și am încercat, de fiecare dată, remedierea lor în cel mai scurt timp posibil. Campania funcționează, am distribuit până acum peste 300.000 de saci și avem o rată de întoarcere de aproximativ 10%. De la o săptămână la alta numărul participanților în ComPETiție crește și la fel și numărul peturilor aduse, ceea ce ne dă încredere că demersul este unul binevenit.
Te asigurăm că tratăm această campanie cu seriozitatea cu care întreprindem toate acțiunile pentru clienții noștri și că avem aceleași pretenții și de la parteneri.
Programul căsuțelor de reciclare a fost modificat de curând și este următorul: de luni până vineri, în intervalul 15.00.-21.00, iar sâmbăta și duminica, în intervalul 09.00-14.00.
Multumim!
Jul 29, 2015 - 10:37 AM
Multumesc pentru răspuns, însă, din păcate, îl consider insuficient. E a doua oara în doar două săptămâni când interacțiunea cu o companie este defectuoasă și când acea companie dă vina pe un furnizor de servicii. Da, primul caz despre care vorbeste este cel al D&D East Entertainment.
Desigur, cazurile nu se compară, însă, așa cum am scris, responsabilitatea programului aparține 100% Lidl, care comunică și coordonează proiectul, indiferent de lipsurile partenerilor care contribuie la acest proiect.
De asemenea, modificarea programului nu știu ce impact ar putea avea, în situația în care nu e nimeni la căsuțe pe durata acestuia.
Programul este în mod cert binevenit și necesar, motiv pentru care am și reacționat public la implementarea lui, fiindcă așteptările mele (și nu doar ale mele) au fost în zadar la acel moment. Și, după cum putem vedea din comentariul lui Andrei, situația persistă.
Înțeleg foarte bine problemele ce pot apărea, însă poate un proiect mai mic ar fi avut un succes mai mare și ar fi oferit o experiență utilă ca apoi să poată fi extins la nivelul întregii țări. E doar o opinie, desigur.
În continuare cred că partea de follow up pe pagina de Facebook și lipsa posibilității de a trimite mesaje private sunt o lacună în asumarea completă a ce înseamnă social media și partea de client service, care este esențială și nu poate fi tratată separat față de strategia de conținut pe un canal precum Facebook.
Sper ca feedback-ul meu și a altora care s-au confruntat cu problema mea să fie de ajutor în rezolvarea problemelor, ca acest prim pas în materie de conștientizare a necesității de a recicla să aibă rezultate cât mai bune.
Jul 29, 2015 - 11:29 AM
Andra, comunicarea pe mediile de socializare din partea noastră este una cât se poate de transparentă. Toate persoanele interesate de produsele, campaniile sau brandul nostru sunt invitate să ne comunice informațiile public prin tweet-uri, comentarii, reviews sau postări directe pe pagină.
Răspundem întotdeauna mesajelor pe care le primim, chiar dacă uneori avem nevoie de mai mult timp la dispoziție pentru a oferi un răspuns concret, acest lucru datorându-se nevoii de comunicare cu magazinele, alte persoane implicate în luarea măsurilor sau partenerii noștri.
Persoanele care doresc o discuție privată ne pot contacta pe adresa de e-mail [email protected].
Așadar, partea de client service pentru social media nu este tratată separat față de strategia de conținut, ci este integrată cu aceasta.
Rezolvarea diferitelor situații necesită timp, însă te asigurăm că acestea se vor remedia. Până atunci, îți mulțumim pentru feedback-ul oferit și îți urăm și ție spor la reciclat!
Jul 29, 2015 - 02:18 PM
Cu siguranta “tone of voice” ar fi putut fi mai potrivit in cazul acestui raspuns, dar se pare ca vreti neaparat sa aveti dreptate, indiferent de situatie. Desigur, asta fara sa faceti un simplu execitiu de empatie: sa cereti scuze oamenilor care au pierdut timp si energie pentru a veni sa recicleze la magazinele Lidl si nu au putut.
Data viitoare o sa aleg diferit locul in care sa-mi fac cumparaturile.
Oct 24, 2015 - 04:47 AM
Cea mai buna organizare de colectare este la Sv.Nu au fost nici un fel de probleme,toata lumea e foarte multumita,si vin in numar cit mai mare pentru ca si,au dat seama de importanta acestui lucru maret si de aceia Lidl merita toate felicitarile.Intodeauna vom sprijini pe Lidl ,ori de cite ori va initia campanii de genul acesta .@ Cine aduna Pet cu Pet este un om inteligent , ca are mult de cistigat ,de le da la reciclat,primesti premii fel de fel,de la Lidl de esti fidel,si natura te,a rasplati,si mai sanatos vei fi,pentru,n mediu mai curat ,niciodata poluat ,hai cu toti la adunat,peturi pentru reciclat. @ Felicitari pentru Lidl care e campionul unui mediu curat si sanatos.Cu mult respect G.I. SV.